五星级旅游涉外饭店评定标准

（摘自2004-06-10颁布《旅游涉外饭店星级的划分及评定》）

                              

　1、范围

　　本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。

　　本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。

　　2、引用标准

　　下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。LB/T001―1995　旅游饭店用公共信息图形符号

　　3、定义与代号

　　3.1 定义

　　3.1.1 星级用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。

　　3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel　能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。

　　3.2 代号：星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

    4、星级的划分和依据

    4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。

　　4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

　　5、安全、卫生、环境和建筑的要求

　　5 安全、卫生、环境和建筑的要求

　　旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。

　　6、星级划分条件

 

6.5五星级

    6.5.1饭店布局合理

    a.功能划分合理；b.设施使用方便、安全。

    6.5.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

    6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001。

    6.5.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。

    6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

    6.5.6有背景音乐系统。

    6.5.7前厅

    a.面积宽敞，与接待能力相适应；b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅、色调协调，光线充足；c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐、24h有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；g.提供信用卡服务；h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.可8h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽、能够保护客人的隐私；i.设门卫应接员，18h迎送客人；m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务，有小件行李存放处；n.设值班经理，24h接待客人；o.设大堂经理，18h在前厅服务；p.在非经营区设客人休息场所；q.提供店内寻人服务；r.提供代客预订和安排出租汽车服务；8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；u.总机至少能用3种外语（英语为必备语种〉为客人提供电话服务。

    6.5.8客房

    a.至少有40间（套）可供出租的客房；b.70％客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；d.有卫生间，装有高级抽水恭楠、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机，配有吹风机和体重称；d.24h供应冷、热水；e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有颇道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；h.有内窗帘及外层遮光窗帘；i.有单人间；j.有套房； k.有至少5个开间的豪华套房；l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠晶； p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单； r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。18h提供加急服务；v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；w.提供擦鞋服务。

  

 6.5.9餐厅及酒吧

    a.总餐位数与客房接待能力相适应。

    b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时。

    c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房。

    d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营业时间。

    e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务。

    f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧。

    g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。

    6.5.10厨房

    a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉。

    b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶。

    c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施。

    d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足。

    e.有足够的冷库。

    f.洗碗间位置合理。

    g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

    h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。

    i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

    6.5.11公共区域

    a.有停车场（地下停车场或停车楼）。

    b.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯。

    c.有公用电话，并配备市内电话簿。

    d.有男女分设的公共卫生间。

    e.有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

    f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务。

    g.有医务室。

    h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

    i.提供市内观光服务。

    j.有应急供电专用线和应急照明灯。

    6.5.12选择项目（共78项，至少具备35项）

    65.12.1客房（10项〉

    a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务。

    b.卫生间有饮用水系统。

    c.不少于50％的客房卫生间淋浴与浴缸分设。

    d.不少于50％的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）。

    e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。

    f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。

    g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。

    h.为客人提供免费店内无线寻呼服务。

    i.24h提供洗衣加急服务。

    j.委托代办服务（金钥匙服务）

    6.5.12.2餐厅及酒吧（8项）

    a.有大堂酒吧。

    b.有专业性茶室。

    c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房。

    d.有饼屋。

    e.有风味餐厅。

    f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。

    g.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。

    h.有24h营业的餐厅。

    6.5.12.3商务设施及服务（5项）

    a.提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s。

    b.封闭的电话间（至少2个）。

    c.洽谈室（至少容纳10人）。

    d.提供笔译、口译和专职秘书服务。

    e.图书馆（至少有1000册图书）。

    6.5.12.4会议设施（10项）

    a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间。

    b.至少配有2个小会议室。

    c.同声传译设施（至少4种语言）。

    d.有电话会议设施。

    e.有现场视音频转播系统。

    f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。

    g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备。

    h.有现代化电子印刷及装订设备。

    i.有照相胶卷冲印室。

    j.有至少5000平方米的展览厅。

    6.5.12.5公共及健康娱乐设施（42项）

    a.歌舞厅；b.卡拉OK 厅或KTV房（至少4间〉；c.游戏机室；d.棋牌室；e.影剧场； f.定期歌舞表演；g.多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；h.健身房；i.按摩室；j.桑拿浴；k.蒸汽浴；l.冲浪浴；m.日光浴室；n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）；o.室外游泳池（水面面积至少100平方米）；p.网球场；q.保龄球室（至少4道）；r.攀岩练习室；s.壁球室；t.桌球室；u.多功能综合健身按摩撑；v.电子模拟高尔夫球场；w.高尔夫球练习场； x.高尔夫球场。（至少9洞）；y.赛车场；z.公园；m.跑马场；ab.射击场；ac.射箭场；ad.实战模拟游艺场；ae.乒乓球室；af.溜冰场；ag.室外滑雪场；ah.自用海滨浴场；ai.潜水；aj.海上冲浪；ak.钓鱼；al.美容美发室；am.精品店；an.独立的书店；ao.独立的鲜花店；ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

    6.5.12.6安全设施（3项）

    a.电子卡门锁；b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。

   

7服务质量要求

    7.1服务基本原则

    7.1.1对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。

    7.1.2对客人礼貌、热情、友好。

    7.1.3对客人诚实，公平交易。

    7.1.4尊重民族习俗，不损害民族尊严。

    71.5遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。

    7.2服务基本要求

    7.2.1仪容仪表要求

    a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，合上岗要求。

    b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

    7.2.2举止姿态要求

    举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。

    7.2.3语言要求

    a.语言要文明、礼貌、简明、清晰。

    b.提倡讲普通话。

    c.对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。

    7.2.4服务业务能力与技能要求

    服务人员应具有相应的业务知识和技能、并能熟练运用。

    7.3服务质量保证体系

    具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。